모든 스비스 회사가 고객에 대한 친절 향상을 위하여 많은 교육을 한다. 우리 회사도 예외가 아니여서 9.29. 50분 가량 친절 교육을 실시 하였다. 강사님은 신한은행 고객센터에서 나오셨다. 몇일 지났지만 그때의 공감 부분이 머리속에 아련히 울려 몇자 남겨 본다.
먼저, 퀴즈 하나. 런던에서 파리까지 가장 빨리 가는 방법은 무엇일까? 비행기? 배를 타고 건너서 기차를 탈까?
강사님이 낸 문제인데 강사님은 좀 어려울 거라 생각하고 낸 문제 같은데 첫번째 사람이 맞춰 버렸다. 바로 나다. ㅎㅎㅎ
사실은 어디에선가 읽은 적이 있는데 그때도 상당한 느낌으로 와 다았던 것 같다. 이제껏 기억하고 있는 것을 보니.
답은 마음이 맞는 친구와 같이 간다. 좋은 동반자와 같이 간다 이다.
강사님은 고객에 대한 친절도 혼자 하면 힘들고 지치지만 우리 다함께 노력하자고 한다.
친절의 방법의 핵심은 고객과 공감하라.
고객의 요구사항,,눈높이는 계속 높아져왔다. 그리고 앞으로도 높을 것이다. 이에 맞추는 것은 고객의 감정과 공감을 하라이다.
공감의 첫 포인트.
어깨를 낮추고, 항상 눈을 마주쳐라.
아무리 바쁘고 힘들어도 고객이 왔을 때에는 어깨를 돌려 마주서고 눈을 응시하라. 물론 부드러운 눈매이다. 얼굴에는 미소를 지으며.
공감의 둘째 포인트.
고객의 말을 청취하고, 결론과는 상관없이 공감한다는 의사를 표시하라. 특히 '네' 란 말을 사용을 잘 하라.
고객이 기분 나쁜일로 왔으면, 그 기분 나쁨에 공감을 하고 표시를 하라. "네,,,, 그런일로 오셨다니 정말 죄송하네요." "네,,, 제가 생각해도 너무 오래 기다리셨네요." 등등
'네,,,'란 말을 잘 사용하면 고객에게 공감의 표시를 잘 할수 있다.
(강의중인 친절 강사님: 강당이 너무 어두워 사진이 별로이네)
이번 친절교육에 기억에 남는 것은 이 두가지 이다. 앞으로 고객을 상대할때 잘 사용해 봐야 겠다. 항상 느끼는 점이지만 교육과 현실은 다르고, 실천은 너무나 힘들다. 하지만 노력은 한다.
아자..힘내자.
먼저, 퀴즈 하나. 런던에서 파리까지 가장 빨리 가는 방법은 무엇일까? 비행기? 배를 타고 건너서 기차를 탈까?
강사님이 낸 문제인데 강사님은 좀 어려울 거라 생각하고 낸 문제 같은데 첫번째 사람이 맞춰 버렸다. 바로 나다. ㅎㅎㅎ
사실은 어디에선가 읽은 적이 있는데 그때도 상당한 느낌으로 와 다았던 것 같다. 이제껏 기억하고 있는 것을 보니.
답은 마음이 맞는 친구와 같이 간다. 좋은 동반자와 같이 간다 이다.
강사님은 고객에 대한 친절도 혼자 하면 힘들고 지치지만 우리 다함께 노력하자고 한다.
친절의 방법의 핵심은 고객과 공감하라.
고객의 요구사항,,눈높이는 계속 높아져왔다. 그리고 앞으로도 높을 것이다. 이에 맞추는 것은 고객의 감정과 공감을 하라이다.
공감의 첫 포인트.
어깨를 낮추고, 항상 눈을 마주쳐라.
아무리 바쁘고 힘들어도 고객이 왔을 때에는 어깨를 돌려 마주서고 눈을 응시하라. 물론 부드러운 눈매이다. 얼굴에는 미소를 지으며.
공감의 둘째 포인트.
고객의 말을 청취하고, 결론과는 상관없이 공감한다는 의사를 표시하라. 특히 '네' 란 말을 사용을 잘 하라.
고객이 기분 나쁜일로 왔으면, 그 기분 나쁨에 공감을 하고 표시를 하라. "네,,,, 그런일로 오셨다니 정말 죄송하네요." "네,,, 제가 생각해도 너무 오래 기다리셨네요." 등등
'네,,,'란 말을 잘 사용하면 고객에게 공감의 표시를 잘 할수 있다.
이번 친절교육에 기억에 남는 것은 이 두가지 이다. 앞으로 고객을 상대할때 잘 사용해 봐야 겠다. 항상 느끼는 점이지만 교육과 현실은 다르고, 실천은 너무나 힘들다. 하지만 노력은 한다.
아자..힘내자.